ООО «ЭМБЕР»

**Реализованное решение на платформе AMBER** - Настроена карточка клиента, объединяющая информацию о клиенте за счет интеграции с внутренними и внешними системами из: учетной системы 1С по клиентам, договорам, рискам, убыткам, графикам платежей и прочим объектам; внутреннего портала; электронного архива на базе DocsVision. - Реализованы аналитические отчеты и дашборды по отработке заявок, загрузке операторов, входящим звонкам, отработке исходящих проектов и прочие. - Унифицированы процессы взаимодействия с клиентом за счет объединения следующих каналов взаимодействия в едином окне: - Внутренняя АТС на базе технологий CISCO; - АТС аутсорсингового КЦ; - Почтовый сервер на базе Microsoft Exchange; - Мессенджеры: Telegram, Viber, WhatsApp; - Социальные сети: ВКонтакте; - СМС-Шлюз Stream Telecom. - Настроены бизнес-процессы: - Обработки запросов от клиентов и государственных органов; - Автоматического распределения поступающих запросов между ответственными подразделениями и сотрудниками; - Налажены средства контроля соблюдения SLA; - Контроля и пролонгации договоров; - Формирования маркетинговых рассылок и звонков. - Настроен механизм дедупликации клиентов, импортированных в CRM в результате синхронизации данных с внешними системами, например, 1С. - Настроена ролевая модель прав и полномочий, проведено обучение пользователей, разработаны ролевые инструкции. **Результат** Снижена трудоемкость и повышена скорость обработки обращений клиентов за счет получения доступа к данным из единой системы. Улучшены показатели SLA по отработке обращений за счет автоматического формирования и назначения заявок клиентов, а также контроля их исполнения. Улучшена прозрачность работы сотрудников за счет наличия встроенной аналитики.

**Реализация:** - На основе решения AMBER Staff организована единая база данных пилотов, учеников, клиентов и их объектов с удобным поиском и сегментированием по группе параметров. - Реализован полный цикл работы с пилотами и учениками в Системе: выход на объект, запись на обучение, статус, фиксация времени работы, начисление оплаты, расчеты, прочее. - Внедрена возможность проведения видео-тестирований с подготовленными вопросами. Ученики получают ссылку на прохождение видео экзамена. Преподаватель просматривает видео и проверяет прохождение тестирования. Все видеозаписи тестирования надежно хранятся в Системе. Решение исключает возможность «списывания». - Настроены информативные личные карточки пилотов, где можно увидеть все сертификаты, дипломы, опыт, должность, иные важные параметры. Пилот может формировать личный календарь занятости и готовности выходить на рейсы, планируя свою нагрузку. - Настроена аналитика по загрузке пилотов, записи на обучение и прочим показателям. Проект был реализован совместно с нашим партнером, компанией «ДЕКАРТ».

**Реализованное решение на платформе AMBER** - Настроили объектную модель с расширенными требованиями; - Настроили интеграцию с 1С ERP; - Перенесли данные из используемой ранее системы; - Реализовали функционал поиска оптимального перевозчика по срокам и цене (минимальный срок за лучшую цену); - Создали функционал авто-подбора тарифа перевозки, исходя их параметров заявки; - Реализовали функционал запроса тарифов (внутренний тендер на перевозку); - Настроили Документооборот. Информация о сопроводительной документации передается в систему в рамках интеграций, транспортные документы создаются в AMBER по встроенным шаблонам; - Настроили автоматическое вычисление габаритов; - Настроили аналитику: статистика по заявкам, документам, претензиям, контроль сроков возврата документов, финансовый отчет по распределению затрат на перевозки. Создали уникальный календарь бронирования времени отгрузки на складе с нестандартной логикой выбора по широкому набору правил и ограничений;

В рамках проекта настроен удобный интерфейс регистрации обращений и интеграции с каналами связи: Telegram, Viber, ВКонтакте, Одноклассники, региональные сайты, Chatwood. Обеспечена маршрутизация по операторам, в зависимости от канала и других параметров. Интегрированы: - Elasticsearch — для получения полной информации о клиенте; - Call-центр Infinity — для автоматического открытия карточки обращения; - ВКС TrueConf — для видеосвязи; - 1С (включая биллинг) — для обмена данными и подписания документов по СМС; корпоративная почта. Реализована логика чат-ботов, автоматизация выбора канала связи и аналитика по обращениям. Обеспечена настройка рабочих параметров операторов и гибкое управление доступом к каналам. Внедрён дашборд занятости и хранение полной истории взаимодействий с клиентами. **Что получил Заказчик в результате внедрения** - Обслуживание клиентов со всех используемых источников ведется в режиме одного окна, что повышает удобство работы операторов. - Внедренное решение позволяет гибко управлять нагрузкой на операторов, что в разы сокращает средние сроки отработки запросов. - Возможность для клиентов выбирать предпочтительный способ связи повышает их лояльность к Компании. - Настроенная аналитика дает возможность оперативно выявлять узкие места и своевременно принимать меры к их устранению.

**Решение:** - Систематизировали требования к Системе и описали все необходимые объекты, справочники, бизнес-процессы. - Настроили карточки инцидентов с наборами полей в привязке к его типу для максимально комфортного и безошибочного заполнения. - Автоматизировали бизнес-процессы по работе с инцидентами. - Произвели интеграции с внешними системами заказчика: SSO и ДВХ, где хранятся данные по сотрудникам и локациям. - Реализована возможность выгрузки данных из системы. - Внедрен SLA и информирование причастных лиц о сроках рассмотрения инцидентов.