Как работает CRM-аналитика

С помощью аналитики управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) вы можете определить, кто покупает, кто может купить и как вы можете удержать своих клиентов. 

Что такое CRM-аналитика?

CRM аналитика — это данные, которые демонстрируют эффективность продаж и обслуживания клиентов вашей компании, собранные в системе управления взаимоотношениями с клиентами, для анализа, понимания и улучшения взаимодействия с клиентами. Цель такой аналитики — предоставить компаниям глубокое понимание поведения и потребностей клиентов, что позволяет более эффективно управлять маркетинговыми, продажными и сервисными процессами. 

Какие виды CRM-аналитики следует отслеживать? 

Существует бесчисленное множество показателей, которые вы можете отслеживать, и вам решать, каким из них вы отдадите приоритет. Тем не менее есть несколько показателей, которые являются наиболее важными.  

Насколько ваши клиенты удовлетворены вашей компанией?

CRM аналитика предоставляет мощные инструменты и методологии для отслеживания и оценки уровня удовлетворенности клиентов. Вот как это можно сделать: 

Сбор данных:

• Регулярные опросы клиентов на тему удовлетворенности продуктами или услугами компании. 
• Вопросы могут касаться различных аспектов взаимодействия, таких как качество продукта, уровень обслуживания, скорость реакции на запросы и т.д. 
• Сбор обратной связи через различные каналы: веб-сайт, социальные сети, электронная почта, телефонные звонки. 
• Интеграция отзывов и комментариев в CRM систему для дальнейшего анализа. 
• Анализ записей телефонных разговоров, чатов и электронных писем с клиентами. 
• Использование речевой аналитики для определения тональности общения и выявления эмоций клиентов. 

Анализ данных:

• Разделение клиентов на сегменты по различным критериям: возраст, пол, география, история покупок и взаимодействий. 
• Анализ удовлетворенности по каждому сегменту для выявления специфических проблем и потребностей. 
• Отслеживание изменений в уровне удовлетворенности клиентов во времени. 
• Выявление тенденций и паттернов, которые могут указывать на улучшение или ухудшение удовлетворенности. 
• Постоянный мониторинг уровня удовлетворенности клиентов после внедрения изменений. 
• Оценка эффективности принятых мер и корректировка стратегий по мере необходимости. 

CRM аналитика предоставляет комплексные инструменты для глубокого понимания уровня удовлетворенности клиентов и помогает компаниям принимать обоснованные решения для улучшения клиентского опыта. 

Отток клиентов

Отток клиентов – это важный показатель, который измеряет количество клиентов, прекративших использование услуг или покупку продуктов компании за определенный период. CRM аналитика обладает инструментами для отслеживания и анализа оттока клиентов, что позволяет компаниям разрабатывать эффективные стратегии по удержанию клиентов. Вот как это можно сделать: 

История покупок и взаимодействий: 

• Сбор данных о всех взаимодействиях клиентов с компанией, включая покупки, запросы в службу поддержки, участие в маркетинговых акциях и т.д. 
• Анализ частоты и объема покупок, времени последнего взаимодействия и изменения паттернов поведения клиентов. 

Сегментация клиентов: 

• Разделение клиентов на группы по различным критериям (возраст, пол, география, доход, история покупок и т.д.). 
• Сравнение уровня оттока в разных сегментах для выявления групп с наибольшим риском оттока. 

Определение метрик риска: 

• Выделение ключевых показателей, которые могут сигнализировать о риске оттока, например, снижение частоты покупок, уменьшение среднего чека, увеличение количества обращений в службу поддержки и т.д. 

Применение аналитики на практике 

• Настройка автоматических оповещений для менеджеров о клиентах с высоким риском оттока. 
• Проведение проактивных мероприятий, таких как персонализированные предложения, скидки или улучшенное обслуживание для удержания клиентов. 
• Разработка целевых маркетинговых кампаний для клиентов с высоким риском оттока. 
• Использование персонализированных сообщений, предложений и программ лояльности для повышения вовлеченности клиентов. 
• Сбор и анализ отзывов клиентов, прекративших использование услуг или продукты компании. 
• Выявление основных причин оттока и внедрение мер по их устранению. 

CRM аналитика позволяет компаниям не только отслеживать отток клиентов, но и понимать причины, стоящие за этим явлением. Это дает возможность разработать эффективные стратегии по удержанию клиентов, повысить их лояльность и улучшить общий уровень удовлетворенности. 

Как часто вы конвертируете потенциальных клиентов в продажи?

CRM-аналитика является мощным инструментом для оценки эффективности процессов продаж, включая конвертацию потенциальных клиентов в реальные продажи. Ниже представлены шаги и методы, которые помогут вам отслеживать частоту конвертации потенциальных клиентов в продажи: 

• Внесите все потенциальные и текущие сделки в CRM-систему. 
• Убедитесь, что все контакты с клиентами, встречи, звонки и электронные письма регистрируются в CRM. 
• Создайте этапы продаж в CRM-системе, например такие как "Первичный контакт", "Квалификация", "Предложение", "Переговоры", "Закрыто" и т.д. 
• Назначьте каждого потенциального клиента на соответствующий этап воронки. 
• Используйте встроенные инструменты CRM для визуализации воронки продаж, чтобы видеть, на каких этапах находятся ваши потенциальные клиенты. 
• Сравнивайте количество клиентов на каждом этапе с количеством клиентов, которые прошли все этапы и завершили покупку. 
• Рассчитайте коэффициенты конверсии на каждом этапе воронки продаж. Это можно сделать, разделив количество клиентов, перешедших на следующий этап, на общее количество клиентов на текущем этапе. Пример: если из 100 потенциальных клиентов на этапе "Первичный контакт" 5 переходят на этап "Закрыть", коэффициент конверсии составляет 5%. 
• Генерируйте отчеты по конверсии в CRM-системе. Эти отчеты могут включать общие коэффициенты конверсии, а также разбивку по источникам лидов, менеджерам по продажам, продуктам и т.д. 
• Используйте отчеты по источникам лидов, чтобы выявить, какие каналы (например, социальные сети, холодные звонки, поисковая оптимизация, реклама) приводят к наибольшему количеству конверсий. 
• Сравнивайте коэффициенты конверсии между разными менеджерами по продажам, чтобы выявить наиболее эффективных сотрудников и определить области для улучшения. 
• Анализируйте этапы воронки продаж, на которых происходит наибольшее "отсев" клиентов, и разрабатывайте стратегии для улучшения конверсии на этих этапах. 

Этот показатель очень важен для компании, если у вас низкий показатель закрытия, вам нужно найти способы улучшить конверсию, чтобы вы могли увеличить продажи. 

Предпродажная CRM-аналитика

Предпродажная CRM-аналитика – это процесс использования данных и аналитических инструментов для оптимизации и улучшения этапов, предшествующих фактической продаже. Отношения с клиентами в значительной степени строятся еще до того, как кто-либо что-либо покупает. Клиенты редко покупают продукт или услугу, не изучив предложение и бренд. По этой причине отслеживание предпродажной аналитики имеет важное значение. 

Новые потенциальные клиенты. Ваши отделы продаж и маркетинга, скорее всего, тратят много времени на поиск и привлечение потенциальных клиентов. Скорее всего, они часто звонят, пишут электронные письма и общаются с потенциальными клиентами. Крайне важно отслеживать поисковую деятельность, чтобы определить, что работает, а что нет. Отслеживание деятельности по привлечению потенциальных клиентов может помочь вам оценить, как и почему конкретные потенциальные клиенты становятся клиентами. 

Взаимодействие с веб-сайтом. Лучшие программы CRM включают инструменты, которые отслеживают посетителей веб-сайта, кто подписывается на вашу рассылку, или выявляют потенциальных клиентов, которые взаимодействуют через различные формы обратной связи, а также взаимодействуют с вами в социальных сетях. Эти данные могут принести хорошие результаты. 

Постпродажная CRM-аналитика

Важнейшие показатели, на которые следует обратить внимание после продажи, включают следующее: 

Отслеживание проблем. Фиксируйте проблемы, которые клиенты поднимают по поводу ваших продуктов и устраняйте повторяющиеся проблемы для достижения максимальной удовлетворенности клиентов. Чем меньше активных проблем у клиента возникает с вашими продуктами, тем больше вероятность, что он продолжит покупать у вас. 

Дополнительные покупки. Потенциальных клиентов могут заинтересовать продукты, дополняющие предыдущие покупки. Извлеките информацию из вашей CRM о других покупках ваших клиентов, чтобы определить дополнительные элементы, которые могут оказаться для них полезными. 

Сегментация. Используйте послепродажные данные по всем покупкам, чтобы сегментировать клиентов, которые с наибольшей вероятностью купят у вас снова. Вы можете сосредоточить персонализированные маркетинговые усилия на этих клиентах, чтобы побудить их совершать новые покупки. 

CRM-аналитика предоставляет ценные данные, которые помогают бизнесу эффективно управлять всем процессом взаимоотношениями с клиентами. Использование этих данных позволяет улучшить процесс продаж, улучшить отношения с клиентами, повысить коэффициенты конверсии и в конечном итоге, увеличить доходы. В нашем каталоге вы найдете широкий выбор CRM-систем с мощными аналитическими инструментами, которые помогут вам отслеживать и оптимизировать все этапы продаж.