Как выбрать CRM-систему

26 January 2024, 16:03198

CRM-система - это программное обеспечение, помогающее компаниям управлять отношениями с клиентами.
Грамотно выбранная система управления делает работу быстрее и проще, улучшает обслуживание клиентов, увеличивает объемы продаж, снижая затраты и улучшая контакт между отделами. Также правильно выбранная программа упрощает анализ данных и позволяет принимать обоснованные решения на основе статистики.

Какие бывают CRM?

Чтобы понять, как выбрать CRM систему - нужно узнать что может делать программа и какие виды систем бывают.

Виды CRM решений могут:

Управлять работой компании;
Улучшать коммуникацию в работе;
Сохранять данные о клиентах;
Добавлять в планы встречи, звонки, рассылки сообщений;
Делать продажи автоматически;
Оценивать итоги рекламы;
Создавать отчеты.

CRM программа работает так:

Вводит различные каналы взаимодействия в одно место;
Самостоятельно обрабатывает данные;
Соединяет задачи на одной платформе;
Обеспечивает взаимодействие с клиентом.

Чтобы понять, какую CRM-систему выбрать, следует определиться с её видом. Есть несколько типов программ:

Операционные программы делают ежедневные дела компании и упрощают рутинные задачи. Они принимают входящие звонки, заявки с веб-сайтов и социальных сетей, записывают данные о клиентах, а также формируют отчетность. Это упрощает контакт с клиентами, систематизирует информацию о них, их заявках и сделках, а также отслеживает работу персонала.

Аналитические CRM-системы - это большие хранилища данных с информацией о клиентах и бизнес-процессах. Их функции похожи на функции операционных систем, но также оценивают результаты продаж. Эти программы используются для аналитиков и маркетологов, так как они анализируют продвижение компании, предсказывают количество продаж и доходность сделок, а также помогают делить аудиторию на сегменты.

Коллабарационные системы сохраняют обратную связь от клиентов или передают сообщения от компании клиентам, например, напоминают о записи или уведомляют об изменении статуса заказа.

В комбинированных системах есть элементы разных типов CRM программ.

Индивидуальные системы чаще заказываются большими компаниями для своих бизнес-систем. Это требует много времени и денег.

Пакетная система - это готовое CRM решение. Оно дешевле и имеет обычный набор функций, которые легко подстраиваются под задачи определенного бизнеса.

В облачных вариантах у компании появляется доступ к онлайн-сервису и возможность войти с любого компьютера.

Для коробочных решений требуются свои сервера, на которых будет храниться информация.

У универсальных систем обычный набор функций.

Иногда лучше искать отраслевые системы, так как у каждой сферы бизнеса свои отличительные черты.

Инструменты и функции CRM-систем

При выборе CRM программ важно составить список задач, которые будет выполнять система. Вот некоторые из них:

Управление контактами: сбор и хранение информации о покупателях, поставщиках и партнерах.
Планирование задач и проектов: создание списков задач, распределение их между сотрудниками, установка сроков выполнения.
Отслеживание продаж: сбор информации о сделках, анализ результатов работы менеджеров по продажам.
Управление маркетингом: планирование маркетинговых кампаний, оценка их результатов.
Интеграция с другими системами: подключение к другим программным продуктам для обмена данными.
Отчетность: формирование отчетов о работе компании, продажах, маркетинговых активностях.
Уведомления и напоминания: отправка уведомлений сотрудникам о задачах, сроках и событиях.
База знаний: хранение информации о продуктах, услугах, клиентах и т.д.
Управление документами: хранение и обмен документами между сотрудниками.
Управление задачами: распределение задач между сотрудниками и контроль их выполнения.

Специализация CRM

”Как выбрать CRM-систему?” - важный вопрос для любой компании, независимо от ее отрасли и размера. Программа делает автоматическими рабочие задачи и улучшает контакт с клиентами на всех этапах – от первого контакта до завершения сделки.

В продаже товаров и услуг CRM анализирует путь будущего клиента по воронке продаж, уменьшая цикл продаж. В ней хранятся списки товаров в корзине клиента, его контакты, способы оплаты, время оформления заказа, условия доставки, история переговоров с клиентом. Она также может быть интегрирована в интернет-магазин для управления заказами, обработки возвратов, проведения маркетинговых акций и т.д.

Для маркетинга необходима подробная аналитика. CRM программа делит аудиторию, измеряет успешность рекламы, создает воронку продаж, рассчитывает быстроту и к количество возврата инвестиций.

В работе с клиентами она разделяет клиентскую базу по заданным критериям, чтобы персонализировать и оформлять сделки быстрее. Программа отправляет напоминания, рекламу, автоматически заполняет карточки, составляет индивидуальные торговые предложения, назначает менеджера для клиента.

Также с ней можно создавать контент-план, исследовать активность в социальных сетях, быстро замечать запросы пользователей, отслеживать рейтинг бренда.

В проектной деятельности она помогает управлять проектами, контролировать сроки и ресурсы, анализировать работу команды.

Для агентств и фрилансеров программа структурирует работу с клиентами, ведет учет времени и следит за выполнением задач.

Советы по выбору CRM-системы

Вот некоторые факторы, которые стоит учитывать в ответе на вопрос “Как выбрать CRM-систему?”:

Цели и задачи: Определите, что вы хотите решить с помощью CRM, например, улучшить продажи, упростить рутинные процессы или улучшить обслуживание клиентов.
Функционал: Сравните различные программы по их характеристикам, таким как управление контактами, продажами и маркетингом, автоматизация процессов, аналитика и отчетность.
Интеграции: Убедитесь, что выбранная система легко совмещается с другими инструментами и платформами, которые вы уже используете, или планируете использовать в будущем.
Удобство использования: Оцените пользовательский интерфейс и простоту использования, чтобы убедиться, что подойдет для команды и соответствует ожиданиям.
Стоимость: Сравните цены и пакеты чтобы выбрать подходящий вариант с учетом бюджета и потребностей.
Поддержка и обучение: Проверьте, предлагает ли поставщик поддержку и обучение, чтобы вы могли быстро использовать систему в работе.
Отзывы и рейтинги: Изучите отзывы других пользователей и рейтинги в интернете, чтобы получить представление о том, как другие люди оценивают различные CRM.

Кроме критериев выбора системы, существует несколько советов:

Используйте бесплатный период. Таким образом, вы сможете проверить функционал и понять, насколько просто использовать программу на практике.
Войдите в настройки системы. Это поможет оценить количество настроек, что позволит сделать выводы о гибкости.
Посмотрите настройки прав доступа. Таким образом, вы узнаете, сколько уровней доступа предоставляет система. Чем больше уровней доступа, тем больше вариантов выдачи прав. Например, можно ограничить менеджеру доступ к личным данным клиентов.
Узнайте, сколько отчетов можно создать.
Изучите отраслевые решения. Чем их больше - тем более гибкая будет CRM, а значит, она будет более универсальной.
Посмотрите, какие варианты импорта данных предлагает программа.
После внедрения, сделайте обучение по использованию программы.
Не перегружайте сразу всех сотрудников всеми функциями. Лучше начать с простых и понятных действий, постепенно вводя персонал в полный функционал.
Проводите с персоналом регулярные встречи по обсуждению работы программы.

Как же выбрать CRM-систему?

Важный шаг для любого бизнеса - понять, какую CRM-систему выбрать. Выбор идеального решения зависит от многих факторов. Сначала стоит определить для чего вам она нужна,, прописать функции, которые она должна выполнять. После этого важно выбрать тип программы для решения уже прописанных задач. Программа подходит для любого бизнеса в независимости от ее сферы. Это решение подойдет для продажи товаров и услуг, для улучшения маркетинга в компании, в работе с клиентами, при ведении социальных сетей, в проектной деятельности, для фрилансеров и агентств.

У нас на сайте вы можете подобрать подходящую вам CRM для вашего бизнеса.